La lección de Apple a las áreas de Talento Humano
A veces hay que renunciar a algo para abrir campo a lo nuevo.
Algo les sobra hoy a las áreas de Talento Humano.
Y no es presupuesto, ni gente, ni trabajo (aunque los tres los tengan en abundancia): es el adjetivo que tienen al final - “humano”.
No sugiero que dejen de cuidar a los empleados, ni que se olviden de atraer al mejor personal: obvio no.
Deben dejar ese adjetivo a un lado para poder ampliar su área de responsabilidad, para declarar con fuerza que se quieren encargar del nuevo talento que está llegando - el talento sintético.
Hace 9 meses hablábamos de los NPCs -los “Non-Person Colleagues”- y parecían ciencia ficción. Ahora no hay conversación donde no se hable de agentes de IA, encargados desde tareas puntuales hasta roles completos.
Algunos, exagerando, invitó públicamente a no volver a contratar humanos.
Jensen Huang (el CEO de NVIDIA) ha afirmado que TI va a ser el departamento de Recursos Humanos de las IAs.
Pocos días después Workday lanzó una plataforma para el onboarding, entrenamiento y evaluación de los empleados sintéticos - y de paso presentó sus propios agentes especializados en nómina, análisis de contratos y auditoría financiera…
Sin ir muy lejos, ya es posible delegarle a una IA largos trabajos de investigación y obtener resultados decentes en pocos minutos.
En servicio a cliente, los chatbots ya interactúan con millones de clientes (o miles de empleados, cuando son de soporte a la employee experience) con su voz, su sentido del humor, su personalidad.
¿Quién asegura que sus valores estén alineados con los de la organización?
¿Quién interviene cuando hay una queja por maltrato, agresividad o comportamiento inapropiado?
¿Quién se encarga de que la experiencia del cliente sea la misma sin importar la “base” -carbono o silicio- del representante de turno?
Yo digo que de todos esto debe ser responsable el área de Talento.
Si “alguien” -pagado por la empresa y bajo la responsabilidad de la misma- se relaciona con stakeholders, les habla, los escucha, trabaja de la mano con ellos, es parte integral de los equipos, demuestra autonomía y hace la diferencia, ese “alguien” es talento de la empresa.
Y por esto digo que el Área de Talento Humano debe hacer lo que una vez hizo Apple: restar un adjetivo para sumar alcance.
Año 2007: Apple lanza el iPhone y… cambia de nombre
El 9 de enero del 2007 quedó en la historia por el lanzamiento del iPhone, destinado a cambiar la historia de la telefonía móvil abriendo la era de los smartphones.
Ese mismo día hubo otro anuncio del que nadie se acuerda: la empresa cambió de nombre. Pasó de ser “Apple Computers” a simplemente “Apple”.
Desde el inicio del siglo venía lanzando productos y servicios exitosos que no eran computadoras: el iPod, iTunes, el Apple TV - sumados ya casi llegaban al 50% de los ingresos frente a las tradicionales Mac.
Esa palabrita empezaba a ser una camisa de fuerza y a generar confusión: ¿por qué Apple computers me vende una canción en iTunes?
Mejor hacer espacio; quitarse los calificativos para tener más libertad.
Hoy las computadoras pesan solo el 8%, con los servicios en el 25%.
Era el momento de liberarse; de regalarse horizontes más amplios, declarar una ambición que superara los orígenes.
Lo mismo que hizo Dunkin’ Donuts.
De “Dunkin’ Donuts” a sólo Dunkin’
En 2018, después de más de seis décadas, los más de 10,000 restaurantes de Dunkin’ Donuts empezaron a hacer lo inimaginable: borrar la palabra “Donuts” de sus fachadas.
Los fans de la marca se volcaron a las redes sociales: “Que falta de respeto: las Donuts son parte de nuestra identidad”.
La empresa se mantuvo firme: sabía que la ventas de café ya habían superado las de rosquillas (el año anterior), y que Starbucks se estaba llevando los nuevos consumidores de experiencias.
Crecía además la tendencia a una alimentación más sana. De ahí el cambio: interceptar la demanda de los que pensaban “no quiero una dona, quiero un café”.
(Importante: ya muchos la llamaban sólo Dunkin’ - lo mismo que pasa hoy con el Área de Talento, a la cual muchos no le ponen el adjetivo “humano”).
El rebranding ha sido un éxito.
America still runs on Dunkin’.
Áreas de Talento, el momento es ahora
En los próximos 5 años, los equipos se volverán híbridos humano-sintéticos.
Es importante que el área de talento maneje esta transición activamente, como protagonista y no como mero espectador.
Esto significa empaparse de tecnología y cuidar a las personas; entender de Machine Learning y de procesos de aceptación; hablar de código abierto y conversar “a calzón quitao”; pasar con naturalidad del prompting al mentoring.
El primer paso en esta “asunción de responsabilidad” es la declaración de intenciones: somos el área de todo el talento.
Para que el mensaje sea claro, hay que tomar una decisión difícil: adiós al adjetivo “humano”.
Estoy seguro que a Jobs y Wozniak les costó: se habían juntado para crear una computadora, habían encontrado el éxito con el Mac - en algún momento lo habrán dudado.
La junta de Dunkin’ Donuts también habrá meditado mucho sobre esa decisión tan profunda.
Ambos fueron adelante, y la vida los premió.
La mejor manera de cuidar a sus “computadoras” y a sus “donuts” era creciendo - y el crecimiento estaba en otras latitudes.
Si no se aventuraban, alguien más las iba a explorar, dejándolos sin el pan - y sin el queso.